Spy, Whisper - мониторинг и обучение
Безплатна услуга!
 |
"Spy" и "Whisper" са функции в контактните центрове, които предоставят възможности за мониторинг и обучение на операторите, които са предпоставки за високо качество на обслужването на клиентите. "Spy" и "Whisper" са полезни инструменти в контекста на обучението, менторството и управлението на качеството в контактните центрове. |
Spy - подслушване на телефонен разговор
- Обучение и мониторинг: С функцията "Spy" мениджърите или администраторите в реално време могат да слушат телефоните разговори между оператора и клиента без да бъдат чути от тях. Това позволява на ръководителите да мониторират ефективността на операторите и да предоставят обратна връзка за подобрение.
- Качество на Обслужването: "Spy" се използва за оценка на качеството на обслужването, следене на съобразяването със стандартите и откриване на възможности за обучение.
Whisper (Шепот) - подсказване на оператора
- Обучение на Операторите: "Whisper" позволява на мениджърите или администраторите да говорят на оператора по време на разговора с клиент. Клиента не чува какво се говори на оператора. Това се използва за обучение на нови служители, предоставяне на съвети или упътване в реално време.
- Използва се за анализ на работа на VoIP устройството на агента, както и за неговата настройка.
- Поддръжка на Оператора: Функцията "Whisper" предоставя възможност на ръководителите да подкрепят операторите по време на обаждане, като им предоставят инструкции или информация, без да бъдат чути от клиента.